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Convaincre une HotLine récalcitrante en 3mn ?

Cette semaine, notre box est tombée en panne. Plus d’internet, l’horreur ! Tout le monde s’est mobilisé pour réparer mais rien à faire, donc un collègue s’est lancé : « Je me lance, j’appelle la hot line ». Dans l’open space, nous nous sommes tous tue … et nos regards ce sont fixés sur celui qui se proposait d’être notre martyr. Les uns lui ont apporté un café, les autres lui on proposé une cigarette, un cachou bref tout ce qui pouvait adoucir son chemin de croix.

Donc sous nos regards attendris Julien s’est lancé. Il a composé le numéro de la Hot Line et le calvaire a commencé. 10 mn d’attente pour qu’un technicien le renvoie vers un autre poste, puis re attente et retour vers le premier opérateur qui tente un rebootage distant, puis rappel car rien ne marche et re bellotte, autre technicien, autre solution …  jusqu’à ce que julien commence à se tendre, la communication se brouille, nouvelle solution inefficace … au bout de 2h Julien craque et part avec son portable au mac do du coin pour envoyer des mails en retard. Nous avons perdu notre champion.

Avant que tout le monde fuie les lieux, je décide de faire un essai. Ayant bien regardé la façon dont Julien s’y est pris, je décide donc de faire exactement l’inverse. Je passe quelques minutes à étudier mon pitch et je me lance :

MOI : Bonjour, nous somme détenteur d’une box qui ne nous permet plus d’accéder à internet ce matin. Pourriez vous nous aider ? La box est une xxx et nous sommes 4 connectés, 2 en wifi et deux en filaire. aucun de nous  ne peut se connecter. Le premier voyant de la box est vert, le second est éteint et le troisième clignote en rouge. Comment pourrais je vous aider à trouver la panne ? notre n° d’abonné est le 111111

Hot line : Ok, rappelez moi votre numéro d’abonné ? … très bien le premier est vert et le troisième clignote en rouge ? sur une box xxx ? … parfait, allez sur votre interface d’administration et décochez le check box zzz puis rebootez. Au bout de deux minutes si ça ne marche pas , envoyez moi directement un mail à l’adresse xxx@orange.fr je suis M. ZZZ.

Et la box s’est remise à fonctionner sous le regard incrédule de tout l’open space !

Ce post est encore une application amusante mais non moins réelle et efficace de la construction d’un pitch que j’avais présenté ici. Car, quel que soit l’objet d’une demande que l’on fait à quelqu’un, que ce soit professionnel comme là et là ou personnel comme ici, il s’agit de communication et la communication suit toujours les mêmes règles. En plus de l’utilisation de la pyramide de Dilts, j’introduis ici une nouvelle idée : le mirroring.

Le mirroring

La première idée que j’ai utilisé ici est de faire du mirroring. C’est une des pièces maitresse de Joel Guillon (en interview bientot !) qui consiste à s’adresser à son interlocuteur suivant une structure avec laquelle on veut qu’il nous réponde.
Par exemple, si Joel à envie d’avoir des infos sur l’entreprise de son interlocuteur, il va simplement en donner d’une façon structurée sur la sienne et immanquablement l’interlocuteur fait pareil. C’est un principe de base de communication, qui trouve ses fondement dans le fonctionnement de notre inconscient.

Bref, j’ai donc ici utilisé cette idée. La première chose que j’ai fait est de me poser des questions sur la façon dont je veux que l’interlocuteur me réponde et de faire le miroir pour définir la façon dont je devais lui parler :

• Je veux qu’il m’aide – donc je vais essayer de l’aider
• je veux qu’il soit précis – donc je vais l’être aussi
• je veux qu’il soit cordiale – donc je vais être cordiale
• Je ne veux pas qu’il présuppose quoi que ce soit à mon propos (mauvais traitement de la box…) – donc je ne présuppose rien sur l’origine de la panne
• je ne veux pas qu’il me parle de ses problèmes  de travail – donc je ne vais pas lui parler des miens

La structure du pitch

Pour la structure du pich, vous remarquerez que j’ai encore utilisé la pyramide de Dilts :

(Je vous rappelle que cette pyramide donne l’ordre dans lequel on doit présenter nos idées pour qu’elles soient perçues correctement et de façon fluide par notre interlocuteur. Je l’ai présenté ici.)

1. IDENTITE. Bonjour, nous somme détenteur d’une box qui ne nous permet plus d’accéder à internet ce matin. Rien à dire ici.

2. CROYANCE. Pourriez vous nous aider ? Dans leur façon d’être en appelant une Hot Line, beaucoup de gens présupposent dans leur communication que le technicien est un esclave et qui doit obéir ! et j’exagère qu’à peine.  Lui demander s’il il veux vous aider est un recadrage très fort, qui permet de le sortir du schémas classique de tous les appels qu’il a eu dans la matinée.

3. CAPACITE. « La box est une xxx et nous sommes 4 connectés, 2 en wifi et deux en filaire, aucun de nous  ne peut se connecter. Le premier voyant de la box est vert, le second est éteint et le troisième clignote en rouge. » Cette phrase détermine la qualité et la précision des informations qu’il va donner en retour et  dans quelles capacités on veut qu’il puise pour répondre. L’idée est donc de décrire la panne ici avec la même précision.

4. COMPORTEMENT. « Comment pourrais je vous aider à trouver la panne ? notre n° d’abonné est le 111111 ». Enfin, ici je fais trois choses 1. je veux qu’il m’aide, donc je lui propose de l’aider ! C’est le bon endroit pour le faire car, aider est un comportement. 2. je lui prouve que je vais effectivement l’aider en le devançant sur le numéro d’abonné. 3. Je lui donne la main au niveau du comportement puisque ce que j’attends de lui, c’est un comportement.

Remarquez sa réponse, elle est en miroir total par rapport à mon pitch et elle remonte la pyramide dans le sens inverse.

Il prend la main : « Ok, rappelez moi votre numéro d’abonné ? … »

4. COMPORTEMENT. « très bien le premier est vert et le troisième clignote en rouge ? sur une box xxx ? … parfait, allez sur votre interface d’administration et décochez le check box zzz puis rebootez. »

3. CAPACITE. « Au bout de deux minutes si ça ne marche pas , envoyez moi directement un mail à l’adresse xxx@orange.fr » Ici, il me donne une capacité, celle de me rappeler.

2. CROYANCE. Rien

1. IDENTITE. « je suis M. ZZZ. » Il me donne même son nom !

Donc maintenant, si vous vous brouillez avec votre HotLine, ce sera vraiment votre faute !

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